01 Carte d'identité
- Objectif & résultat
- Garantir la tenue des SLA, l'amélioration continue et la valorisation du service. Revue de service tenue ; plan d'action ; opportunités d'upsell transmises.
- Déclencheur & préconditions
- Activité de support continue ; cadence de revue de service. Données Mantis (SLA, volumes, types). Cadence de revue définie.
- Entrées
- Indicateurs SLA, volumes, types de tickets, satisfaction.
- Sorties
- Tableau de bord, CR de revue de service, plan d'action.
- Hors périmètre
- Traitement des tickets (SUP02). Réalisation des évolutions (SUP04).
- Variantes
- Revue de service interne. Revue de service avec le client (compte clé).
02 Acteurs & RACI
| Acteur | Rôle | Responsabilité sur l'activité |
|---|---|---|
| Client | I | Destinataire de la revue de service (compte clé). |
| Équipe Support (N1) | R | Fournit les données et les retours terrain. |
| Responsable Support | A | Pilote les SLA, anime la revue de service, porte le plan d'action. |
| Direction Commerciale | C | Exploite les opportunités d'upsell détectées. |
03 Logigramme (BPMN)
Logigramme BPMN — SUP06 · déclencheur « Activité / échéance revue » → sortie « → R&D / Commerce »
04 Déroulé
- Fournir données & retours.Support N1
- Suivre SLA, animer revue.Resp. Support
- Plan d'action & upsell.Resp. Support
- Exploiter l'upsell.Commerce
05 Empreinte SI
| Étape | Outil & objet | Effet sur le statut |
|---|---|---|
| Suivi SLA & volumes | Mantis | Agrégats : respect SLA, volumétrie, récurrence |
| Revue de service | Documents | CR de revue, plan d'action |
| Détection upsell | Sellsy | Opportunité créée / transmise au commerce |
06 Règles métier & décisions
- Une revue de service est tenue selon une cadence définie (proposition : mensuelle interne, trimestrielle client clé).
- Les sujets récurrents (mêmes anomalies) sont remontés à la R&D pour correction de fond.
- Les usages détectés alimentent la boucle d'upsell / réabonnement (Commerce).
07 Contrôles qualité
- Suivi du respect des SLA par sévérité.
- Traçabilité du plan d'action de la revue de service.
08 Documents & modèles
Tableau de bord SLAgabarit à créer
CR de revue de servicegabarit à créer
Plan d'actiongabarit à créer