01 Carte d'identité
- Objectif & résultat
- Qualifier correctement chaque ticket : recevabilité, sévérité (SLA) et facturabilité. Ticket recevable, sévérité et facturabilité fixées, affecté selon SLA. Ou ticket rejeté / réorienté ; ou routé en évolutif (SUP04).
- Déclencheur & préconditions
- Ticket créé et qualifié par le client dans Mantis. Solution en exploitation (passation Support faite). Périmètre de support connu (contrat / abonnement).
- Entrées
- Ticket client (description, pièces jointes), contrat / abonnement, référentiels SLA & facturabilité.
- Sorties
- Ticket qualifié (sévérité, type, facturable, niveau), ou rejet.
- Hors périmètre
- Traitement (SUP02). Réalisation des évolutions (SUP04 / Delivery).
- Variantes
- Ticket recevable incident / assistance. Ticket évolutif → SUP04. Ticket non recevable → rejet / réorientation.
02 Acteurs & RACI
| Acteur | Rôle | Responsabilité sur l'activité |
|---|---|---|
| Client | R | Crée et qualifie le ticket (description, criticité ressentie). |
| Équipe Support (N1) | R | Contrôle, requalifie (sévérité, type), détermine la facturabilité, affecte. |
| Responsable Support | A | Arbitre les requalifications contestées (sévérité / facturabilité). |
03 Logigramme (BPMN)
Logigramme BPMN — SUP01 · déclencheur « Ticket créé (Mantis) » → sortie « → SUP02 »
04 Déroulé
- Créer & qualifier.Client
- Contrôler recevabilité.Support N1
- Requalifier sévérité / type.Support N1
- Affecter selon SLA.Support N1
05 Empreinte SI
| Étape | Outil & objet | Effet sur le statut |
|---|---|---|
| Réception | Mantis | Ticket : Nouveau (lecture qualification client) |
| Requalification | Mantis | Ticket : Nouveau → Qualifié (sévérité, type, facturable) |
| Contrôle recevabilité | Mantis | Ticket : → Rejeté si hors périmètre |
| Affectation SLA | Mantis | Ticket : Qualifié → Affecté (N1) ; horloge SLA armée |
06 Règles métier & décisions
- La sévérité (mineur / majeur / bloquant) fixe les délais SLA de prise en charge et de résolution.
- La facturabilité découle du type : anomalie produit reproductible = incluse ; cause externe, support utilisateur, évolutif = facturables.
- Toute requalification (sévérité ou facturabilité) est tracée dans Mantis ; en cas de contestation, arbitrage du Responsable Support.
- Une demande d'évolution, même mineure, est routée vers SUP04 (Delivery premium).
07 Contrôles qualité
- Contrôle de cohérence sévérité ↔ impact décrit.
- Contrôle de la facturabilité avant traitement (évite les litiges de facturation).
- Vérification du rattachement au bon Projet Napta / Client Sellsy.
08 Documents & modèles
Référentiel de sévérité & SLAgabarit à créer
Arbre de facturabilitégabarit à créer