01 Carte d'identité
- Objectif & résultat
- Résoudre la sollicitation au niveau d'expertise adéquat, dans les délais SLA. Solution / réponse disponible, prête pour livraison (SUP03).
- Déclencheur & préconditions
- Ticket qualifié (sortie SUP01). Ticket qualifié (sévérité, type, niveau initial). Disponibilité des niveaux N1 / N2 / N3.
- Entrées
- Ticket qualifié, base de connaissance, accès à la solution / au projet d'origine.
- Sorties
- Diagnostic, solution / contournement, historique d'escalade.
- Hors périmètre
- Livraison / clôture (SUP03). Évolutions (SUP04).
- Variantes
- Résolu en N1. Résolu en N2. Correction de fond N3 (R&D).
02 Acteurs & RACI
| Acteur | Rôle | Responsabilité sur l'activité |
|---|---|---|
| Client | I | Informé de l'avancement. |
| Équipe Support (N1) | R | Diagnostique, traite, escalade si besoin, garde la main sur le SLA. |
| Responsable Support | A | Arbitre les priorités et les escalades en tension SLA. |
| Équipe Delivery (N2) | R | Analyse avec l'expertise de la solution livrée. |
| Équipe R&D (N3) | R | Réalise la correction de fond (produit / connecteur). |
03 Logigramme (BPMN)
Logigramme BPMN — SUP02 · déclencheur « Ticket qualifié » → sortie « → SUP03 »
04 Déroulé
- Diagnostic & traitement N1.Support N1
- Escalade N2 (équipe projet).Delivery N2
- Escalade N3 (correction fond).R&D N3
- Solution disponible.Support N1
05 Empreinte SI
| Étape | Outil & objet | Effet sur le statut |
|---|---|---|
| Traitement N1 | Mantis | Ticket : Affecté → En cours |
| Escalade N2 | Mantis | Ticket : En cours → Escaladé N2 (équipe Delivery du projet) |
| Escalade N3 | Mantis | Ticket : Escaladé N2 → Escaladé N3 (R&D) |
| Résolution | Mantis | Ticket : → Résolu (au niveau atteint) |
06 Règles métier & décisions
- N1 = Équipe Support ; N2 = Équipe Delivery ayant géré le projet ; N3 = Équipe R&D.
- L'escalade ne dessaisit pas le N1 du suivi SLA et de la communication client.
- Le délai de résolution SLA court selon la sévérité, indépendamment du niveau atteint.
- Un dysfonctionnement non reproductible ou d'origine externe est requalifié (facturable) et tracé.
07 Contrôles qualité
- Suivi du délai de résolution SLA à chaque niveau.
- Revue des escalades récurrentes (signal de défaut produit → R&D).
- Documentation de la solution dans la base de connaissance.
08 Documents & modèles
Base de connaissancegabarit à créer
Journal d'escaladegabarit à créer