01 Carte d'identité
- Objectif & résultat
- Livrer la résolution, imputer le temps facturable, faire valider et clôturer le ticket. Ticket clôturé. Temps facturable imputé (Mantis) ; base de facturation transmise à l'ADV.
- Déclencheur & préconditions
- Solution / réponse disponible (sortie SUP02). Solution / contournement disponible. Facturabilité déterminée (SUP01).
- Entrées
- Solution, statut de facturabilité, temps passé.
- Sorties
- Résolution livrée, temps facturable imputé, ticket clôturé.
- Hors périmètre
- Émission de la facture (processus ADV : document dédié).
- Variantes
- Demande incluse (pas d'imputation facturable). Demande facturable (imputation + base de facturation).
02 Acteurs & RACI
| Acteur | Rôle | Responsabilité sur l'activité |
|---|---|---|
| Client | C | Valide (ou refuse) la résolution. |
| Équipe Support (N1) | R | Livre la résolution, impute le temps facturable, clôture. |
| Responsable Support | A | Redevable de la clôture dans le SLA. |
| Gestion (ADV) | I | Reçoit la base de facturation (processus dédié). |
03 Logigramme (BPMN)
Logigramme BPMN — SUP03 · déclencheur « Solution disponible » → sortie « → ADV / clôture »
04 Déroulé
- Livrer la résolution.Support N1
- Imputer (si facturable).Support N1
- Valider la résolution.Client
- Clôturer le ticket.Support N1
05 Empreinte SI
| Étape | Outil & objet | Effet sur le statut |
|---|---|---|
| Livraison résolution | Mantis | Ticket : Résolu → En attente client |
| Imputation (si facturable) | Mantis | Temps facturable imputé sur le ticket |
| Validation client | Mantis | Ticket : En attente client → Validé / Réouvert |
| Clôture | Mantis | Ticket : → Clôturé ; base de facturation transmise (ADV) |
06 Règles métier & décisions
- Le temps facturable est imputé directement dans Mantis (et non dans Napta).
- Un ticket inclus (anomalie produit reproductible) ne génère pas d'imputation facturable.
- La clôture requiert une validation client (explicite ou par délai de non-réponse à définir).
- Une validation négative rouvre le ticket (retour SUP02).
07 Contrôles qualité
- Contrôle de cohérence temps imputé ↔ statut facturable.
- Contrôle de complétude avant clôture (solution documentée, validation obtenue).
08 Documents & modèles
Accusé de résolutiongabarit à créer
Base de facturation supportgabarit à créer