01 Carte d'identité
- Objectif & résultat
- Router et contractualiser les demandes d'évolution vers le Delivery premium (facturable). Évolution livrée (facturée) ou demande gelée.
- Déclencheur & préconditions
- Demande qualifiée comme évolution. Demande qualifiée « évolution » (SUP01).
- Entrées
- Demande d'évolution qualifiée, périmètre solution.
- Sorties
- Devis d'évolution, évolution réalisée (premium).
- Hors périmètre
- Réalisation technique détaillée (relève du Delivery — DEL11). Corrections d'anomalies (SUP02).
- Variantes
- Évolution mineure. Évolution majeure (cadrage Delivery).
02 Acteurs & RACI
| Acteur | Rôle | Responsabilité sur l'activité |
|---|---|---|
| Client | C | Valide / signe le devis d'évolution. |
| Équipe Support (N1) | R | Qualifie l'évolution et la route vers le Delivery. |
| Responsable Support | A | Redevable du routage et de la captation de valeur. |
| Équipe Delivery (N2) | R | Réalise l'évolution (premium). |
| Direction Commerciale | R | Établit le devis (facturable). |
03 Logigramme (BPMN)
Logigramme BPMN — SUP04 · déclencheur « Évolution qualifiée » → sortie « → DEL11 »
04 Déroulé
- Qualifier & router.Support N1
- Établir le devis.Commerce
- Réaliser (premium).Delivery N2
- Évolution livrée.Delivery N2
05 Empreinte SI
| Étape | Outil & objet | Effet sur le statut |
|---|---|---|
| Qualification évolution | Mantis | Ticket : type = Évolution |
| Devis | Sellsy · Devis | Brouillon → Envoyé → Accepté / Refusé |
| Réalisation premium | Napta · Projets | Rattachement au projet ; suivi Delivery (DEL11) |
06 Règles métier & décisions
- Toute évolution, même mineure, est facturable et réalisée par le Delivery (premium) — jamais absorbée par le Support.
- Le devis suit le modèle DEL11 (avenant / commande selon le mode contractuel).
- Le Support conserve le lien client jusqu'à la prise en charge par le Delivery.
07 Contrôles qualité
- Qualification « évolution vs anomalie » documentée (évite le travail gratuit).
- Validation du devis avant réalisation.
08 Documents & modèles
Devis d'évolutionSellsy
Modèle d'avenant (DEL11)gabarit à créer