01 Carte d'identité
- Objectif & résultat
- Traiter les incidents de la période VSR en garantie, sans rupture avec le Run. Incident corrigé en garantie, ou évolution routée vers SUP04.
- Déclencheur & préconditions
- Incident remonté pendant la VSR. Solution en production en période de VSR. Passation Support effectuée.
- Entrées
- Incident, périmètre projet, statut VSR.
- Sorties
- Correction sous garantie, journal d'incidents VSR.
- Hors périmètre
- Prononciation de la fin de VSR (Delivery DEL09). Évolutions (SUP04).
- Variantes
- Anomalie projet (garantie). Évolution (→ SUP04).
02 Acteurs & RACI
| Acteur | Rôle | Responsabilité sur l'activité |
|---|---|---|
| Client | I | Informé du traitement en garantie. |
| Équipe Support (N1) | R | Réceptionne, qualifie (garantie), suit la résolution. |
| Responsable Support | A | Redevable de la continuité VSR → Run. |
| Équipe Delivery (N2) | R | Corrige sous garantie. |
| Équipe R&D (N3) | C | Correction de fond si nécessaire. |
03 Logigramme (BPMN)
Logigramme BPMN — SUP05 · déclencheur « Incident en VSR » → sortie « → Run / SUP04 »
04 Déroulé
- Réceptionner & qualifier.Support N1
- Corriger sous garantie.Delivery N2
- Correction de fond (si besoin).R&D N3
- Incident traité.Support N1
05 Empreinte SI
| Étape | Outil & objet | Effet sur le statut |
|---|---|---|
| Réception & qualification | Mantis | Ticket : Nouveau → Qualifié (garantie, non facturable) |
| Correction garantie | Mantis | Ticket : En cours (N2 / N3) → Résolu |
06 Règles métier & décisions
- Les incidents de VSR relevant d'une anomalie projet sont traités en garantie (non facturables).
- Une demande d'évolution pendant la VSR est routée vers SUP04 (facturable).
- Le Support assure la continuité : les tickets VSR restent dans Mantis, liés au projet.
07 Contrôles qualité
- Qualification anomalie de garantie vs évolution.
- Suivi des incidents VSR (alimente la décision de fin de VSR côté Delivery).
08 Documents & modèles
Journal d'incidents VSRgabarit à créer